+7 (904) 500-79-04
Опишите проблему
и мы придумаем ее решение
Правила
взаимодействия с покупателем
в определенных ситуациях
взаимодействия с покупателем
в определенных ситуациях
Покупатель:
Подходит к прилавку (обслуживание очередного Покупателя)
Продавец:
Добрый день, заказывайте пожалуйста
Покупатель:
просматривает весь товар в витрине, и ничего не может выбрать
Продавец:
«Что Вам подсказать?»; «Чем Вам помочь?»; «Какой товар Вас интересует?»; «Какой товар Вам предложить?»
Покупатель:
просит помощи в выборе товара
Продавец:
Предлагает товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение, дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров, их качестве, составе, цене, продавец показывает товар на витрине с помощью инвентаря
Покупатель:
спрашивает о свойствах товара (например составе того или иного блюда/ изделия, или вопрос о калорийности продукта, жирности и т.п.)
Продавец:
Рассказывает о тех свойствах товара, которые интересуют покупателя. При необходимости находит информацию на ценнике, упаковке/стикере
Покупатель:
спрашивает о вкусе товара (например, сыр или колбаса)
Продавец:
Если продавец знаком со вкусовыми качествами товара, то рассказывает о его свойствах. При необходимости находит информацию на ценнике, упаковке/стикере.
Покупатель:
спрашивает какая позиция вкуснее (например, какие из этих сосисок вкуснее)
Продавец:
консультирует покупателя: «Этот сыр с горчинкой/выраженным сливочным вкусом и т.п.» Если продавец не знает какой у продукта вкус, то продавец не навязывая свое мнение говорит: «Покупатели хвалят этот товар» и показывает инвентарем продукт на витрине
Покупатель:
спрашивает цену товара.
Продавец:
Называет цену. При необходимости поправляет ценник. «Цена товара .....руб. ......коп. / за 100грамм/ за 1 кг.» - если продукция весовая».
Покупатель:
спрашивает срок годности на товар
Продавец:
говорит «Одну минуточку» и смотрит дату изготовления и срок годности, сообщает покупателю: «Срок годности этого товара истекает…..»
Покупатель:
обращается с вопросом, требующим развернутого ответа, когда продавец занят обслуживанием другого покупателя.
Продавец:
Вежливо отвечает: «Извините, я работаю с покупателем. Сейчас приглашу старшего продавца, и он ответит на Ваш вопрос», «Одну минуточку, я сейчас завершу обслуживание и отвечу Вам». «Извините, все продавцы сейчас работают с покупателями, первый, кто освободится - ответит на Ваш вопрос» После того как заканчивает обслуживание обращается к покупателю, задававшему вопрос — глядя на покупателями доброжелательно говорит: «Добрый день, я Вас слушаю».
Покупатель:
просит попробовать товар.
Продавец:
«Да, конечно» и дает попробовать товар, используя специальную одноразовую посуду.
Покупатель:
просит взвесить товар
Продавец:
Уточняет: «Сколько Вам взвесить?»
Продавец:
взвешивает товар
Продавец:
Называет точный вес указанный на весах, если вес получился больше/меньше, то называет вес и спрашивает «Вас устроит такой вес?»
Продавец:
собирается передавать продукцию покупателю
Продавец:
Предлагает приобрести сопутствующие товары сосискам, колбасе, мясу (кетчуп, соус). Например: «В дополнение к котлете могу предложить
Вам ... Желаете приобрести?». «Не забудьте взять ...к ...» , : «Не забудьте взять соус к пельменям».
Вам ... Желаете приобрести?». «Не забудьте взять ...к ...» , : «Не забудьте взять соус к пельменям».
Покупатель:
просит нарезать продукцию (колбаса, сыр)
Продавец:
«Да, конечно. Нарезать потолще или потоньше?» нарезает выбранный покупателем товар
Покупатель:
не устраивает вес товара (отличается оттого, сколько он просил).
Продавец:
«Извините, я постараюсь отрезать точнее» и отрезает другой кусок.
Покупатель:
увидев стоимость товара, возмущается, почему так много.
Продавец:
расшифровывает покупку более точнее для понимания покупателя: «Этот товар стоит …. рублей за килограмм/грамм. Вес … грамм, итого …рублей».
Покупатель:
возмущается, почему на ценнике цена одна, а продавец
считает по другой.
считает по другой.
Продавец:
обязательно проверяет ценник на товар. Если ценник расположен неверно/неудобно:
«Извините, возможно, ценники расположены не очень удобно. Цена этого товара … рублей».
При необходимости поправляет ценники/перемещает .
Если ценник расположен верно и цена товара на ценнике и на стикере совпадает:
«Этот товар стоит …. рублей за 100 грамм. Вес … грамм, итого …рублей». Если цена товара на ценнике и на стикере расходится:
«Извините за доставленные неудобства. Мы не заменили ценник на товар, спасибо что обратили на это внимание, исправим допущенную ошибку».
«Извините, возможно, ценники расположены не очень удобно. Цена этого товара … рублей».
При необходимости поправляет ценники/перемещает .
Если ценник расположен верно и цена товара на ценнике и на стикере совпадает:
«Этот товар стоит …. рублей за 100 грамм. Вес … грамм, итого …рублей». Если цена товара на ценнике и на стикере расходится:
«Извините за доставленные неудобства. Мы не заменили ценник на товар, спасибо что обратили на это внимание, исправим допущенную ошибку».
Покупатель:
отказывается от товара после его взвешивания или определения цены.
Продавец:
«Вам взвесить что-то другое?»
Покупатель:
высказывает негативные отзывы в зоне прилавка, не обращаясь к продавцу.
Продавец:
не вступает в конфликтный диалог с покупателем.
Покупатель:
(только в случае обращения конкретно к продавцу), высказывает негативные отзывы о работе продавца.
Продавец:
Извините, я очень стараюсь работать быстро и точно (качественно) извините за доставленные неудобства
Покупатель:
попросил книгу отзывов и предложений
Продавец:
«Книга отзывов и предложений находится ...»
Объясняет,где она находится
Объясняет,где она находится
Покупатель:
начинает разговаривать с продавцом на отвлеченные темы.
Продавец:
доброжелательно, кивает, но не поддерживает разговор. Если покупатель настойчиво требует ответа, то отвечает односложно. Если покупатель продолжает настаивать, доброжелательно, говорит: «Извините, я не могу говорить во время работы на посторонние темы».
Покупатель:
К прилавку подошли знакомые продавца (друзья, родственники) и
обращаются с вопросами не связанными с непосредственными обязанностями продавца
обращаются с вопросами не связанными с непосредственными обязанностями продавца
Продавец:
«Я не могу разговаривать на рабочем месте на посторонние темы».
«Давайте увидимся (созвонимся) после работы».
«Давайте увидимся (созвонимся) после работы».
продавец:
отдает товар покупателю
Продавец:
Ненавязчиво информирует покупателя (на выбор):
1. О появившейся новинке.
Например: «У нас появилась новинка! «Крылышки гриль». Очень вкусные, Желаете приобрести»?
2.О проводимой акции на продукцию.
Например: «Сейчас проходит акция на сосики «....». Цена снижена! Покупатели хвалят! Желаете приобрести?».
Если у прилавка очередь, то продавец чередует названия новинок/акционных товаров в объявлении.
1. О появившейся новинке.
Например: «У нас появилась новинка! «Крылышки гриль». Очень вкусные, Желаете приобрести»?
2.О проводимой акции на продукцию.
Например: «Сейчас проходит акция на сосики «....». Цена снижена! Покупатели хвалят! Желаете приобрести?».
Если у прилавка очередь, то продавец чередует названия новинок/акционных товаров в объявлении.
Покупатель:
забирает покупку
Продавец:
Что-нибудь еще?
Если ничего больше не нужно, улыбается, смотрит в глаза покупателю и говорит:
«Спасибо за покупку, приходите к нам снова».
Если ничего больше не нужно, улыбается, смотрит в глаза покупателю и говорит:
«Спасибо за покупку, приходите к нам снова».
Покупатель:
(только в случае обращения конкретно к продавцу), высказывает положительные отзывы о работе продавца.
Продавец:
Доброжелательно:
«Спасибо, мы очень рады, что Вам понравилось».
«Спасибо, мы очень рады, что Вам понравилось».
Продавцам, в присутствии покупателей разрешено только деловое общение (касающееся выполнения их непосредственных обязанностей). При отсутствии покупателей общение может осуществляться в полголоса, чтобы не привлекать внимание покупателей, а также других сотрудников.
•
В процессе общения продавцов между собой запрещается касаться тем, которые носят сугубо личный (интимный) характер, имеют ярко выраженную эмоциональную окраску, а также содержащих оценку личности и поведение покупателей, использовать ненормативную лексику.
